Kundenzufriedenheit im E-Commerce

Der E-Commerce Handel wächst seit mehreren Jahren kontinuierlich an und immer mehr Unternehmen wagen den Schritt ins Internet, um ihre Produkte zu verkaufen. Eine kritische Variable des Unternehmenserfolgs ist die Kundenzufriedenheit, die stark mit der zuverlässigen Zustellung der Waren zusammenhängt.

Consumer shopping online

Luft nach oben

Eine missglückte Zustellung von gekauften Waren ist leider keine Seltenheit und löst Unzufriedenheit bei Kunden aus. Wenn man als Online Shopper eine Bestellung im Web abschließt, dann ist die Vorfreude auf das Paket ungefähr so groß wie zu Weihnachten. Umso enttäuschter ist man natürlich, wenn die Zustellung nicht reibungslos abläuft und im schlimmsten Fall das Produkt, wegen eines Defekts, mühsam zurückschicken muss.
Bestätigt werden diese Mängel durch eine E-Commerce Studie, die zeigt, dass 38% der Online Käufer mit mindestens einem Aspekt der Zustellung unzufrieden sind. Insbesondere die Handhabung von Reklamationen, Retouren, Preis und Geschwindigkeit verursachen große Unzufriedenheit beim Kunden, wie der Grafik entnommen werden kann.

Unzufriedenheits-Faktoren in Bezug auf die E-Commerce Lieferung

Warum Kunden den Einkaufsprozess abbrechen

Oftmals werden Produkte in den Warenkorb gelegt, aber vor Abschluss des Einkaufs, der Prozess abgebrochen. Als Unternehmer möchte man natürlich erfahren, was die Hintergründe dafür sind, um die Conversion Rates zu verbessern. Tatsache ist, dass in vielen Fällen ein Zusammenhang zu den Lieferungsbedingungen besteht. In der durchgeführten E-Commerce Studie gaben 68% an, dass diese der ausschlaggebende Grund waren. Konkret behaupten knapp 50% der Befragten, dass der Abbruch auf zu hohe Versandkosten zurückzuführen ist, während etwa ein Viertel die Versanddauer bemängelten.

Was Kunden wirklich wollen

Neben einer zuverlässigen Zustellung der Produkte, haben Kunden 3  Bedürfnisse, die ihnen wirklich am Herzen liegen und zu Zufriedenheit führen:

  • Zeitpunkt der Lieferung
    Die Zustellung sollte innerhalb von 2-4 Tagen erfolgen und zusätzlich wünschen sich Käufer diese zu festgelegten Zeiträumen, die im Vorhinein angegeben werden können. Erstaunlicherweise sind diese Aspekte weitaus wichtiger als eine Express- oder Same-Day Lieferung.
  • Transparenz
    80% der Studienteilnehmer gaben an, dass eine Sendungsverfolgung zu einem guten Service dazu gehört und auch digitale Benachrichtigungen von Vorteil sind. Das zeigt, dass diese Features die Customer-Experience und damit die Zufriedenheit deutlich verbessern können.
  • Kosten
    Wenig überraschend verdeutlichen die Studienergebnisse auch, dass Konsumenten im E-Commerce sehr preissensitiv in Bezug auf die Versandkosten sind und nicht bereit sind, viel Geld für die Zustellung zu zahlen. 90% der Befragten betonten, dass sie eine versandkostenfreie Lieferung als sehr wichtig empfinden. Das widerspricht natürlich den hohen Anforderungen, die sie verlangen und eigentlich mit höheren Kosten verbunden wären.

Wer trägt die Verantwortung?

Ein Problem, das viele Onlineshops haben ist, dass sie für eine missglückte Lieferung verantwortlich gemacht werden. Der Kunde denkt sich nämlich, dass das Unternehmen die Entscheidung getroffen hat, den Logistiker zu wählen und damit den Fehler verursacht hat. Dementsprechend entsteht eine gewisse Unzufriedenheit in Bezug auf die Marke und die Wahrscheinlichkeit beim selben Shop zu bestellen, sinkt.

Fazit

Als E-Commerce Unternehmer muss man zahlreiche Maßnahmen in Bezug auf die Logistik treffen, um die Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Wenn man diese Aspekte nicht berücksichtigt, werden sich Kunden vom Shop abwenden und der Umsatz sinken.

Quelle:
Estudio Copenhagen Economics – E-Commerce 6 Delivery, e-shoppers & retailers’ needs” (https://www.copenhageneconomics.com/dyn/resources/Publication/publicationPDF/8/238/0/E-commerce-and-delivery.pdf)

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